Kokemuksia Vermat, Espoo.

Finder.fi mukaan yrityksen aputoiminimiä ovat Cleandoctor, Verhomatto, TM-LAATUMATTO, TM-Holding ja Verho- ja mattopalvelu Vema.

Yritykseltä on tilattu 2024 verhoja 4 kpl. Paketteja avatessa huomattiin, että niitä oli vain 3 kpl. Yritystä reklamoitiin, että yksi verho puuttui toimituksesta. Vastauksen mukaan "Hei, hait kaksi pakettia. Avaa molemmat paketit ja palaa asiaan." Luonnollisesti ennen reklamointia on avattu molemmat paketit ja todettu, että yksi verho puuttuu :-). Ilmoitettaessa tästä, yritys laittoi asian tehtaan viaksi ja ilmoitti toimittavansa sen. (Todettakoon, että myöhemmin ilmeni, että yritys itse pakkaa ja valokuvaa tuotteet, jolloin virhe olisi pitänyt havaita yrityksessä). Verho noudettiin myöhemmin liikkestä.

Myöhemmin ilmeni, että yhden verhon asennusohje oli väärä, jonka mukaisesti tuotetta ei saanut asennettua. Liikkeessä on käyty pakkauksen, verhon ja sen mukana olleen ohjeen kanssa, jossa yrityksestä todettiin, että toimitettu asennusohje oli väärä. Yritys ilmoitti reklamoivansa tehdasta ja toimitti oikean ohjeen mailitse. Jälkikäteen vaikuttaa oudolta, että asia olisi tehtaan syy, koska yritys itse pakkaa ja valokuvaa tuotteet ennen toimitusta.

Myöhemmin verhoja asennettaessa myös ilmeni, että oven yläpuolisen ikkunan verhon naru oli liian lyhyt (siihen ei yltänyt ilman jakkaraa), Paikan päällä tilausta tehdessä mukana oli valokuva, jonka mukaisesti yritys ilmoitti verhoon asennettavan pitkä naru, jonka voi lyhentää tarvittavaan pituuteen. Reklamoitaessa siitä yritys asianmukaisesti pidensi narun jo aiemmin sovitun mukaiseksi.

Tähän asti reklamaatiot oli hoidettu asianmukaisesti. Asiakas ajoi yritykseen useaan kertaan omakustanteisesti ja käytti siihen siten omaa aikaansa. Kuluttajansuojalain 5:20 mukaan (vahingonkorvaus tavaran virheestä) "Ostajalla on oikeus korvaukseen vahingosta, jonka hän kärsii tavaran virheen vuoksi". Säännöksen mukaan kuluttajalla olisi siten oikeus saada yritykseltä esim. matkakulujen korvausta taikka yrityksen olisi pitänyt toimittaa tuotteet omalla kustannuksellaan.

Pakkauksessa ei ollut kiiloja, vaikka asennusohjeen mukaisesti kiilat tulisi sisältyä toimitukseen. Tilausvahvistuksessa kiiloja ei ole mainittu ja kukaan asiakas ei luonnollisesti osaa etukäteen sanoa, siitä, mitä kaikenlaisia pieniä osia asennuksessa tarvitaan, jos ei ole sitä tehnyt aiemmin. Todettakoon, että ennen tilausta mukana yrityksessä oli valokuva ovesta ja myös puhetta siitä, että oven ikkunan karmi on vino (johon kannattaisi asentaa kiila verhon suoraan saamiseksi). Yrityksen nettisivujen mukaan pieni muovikiila on lisätarvike (todettu sivuilta myöhemmin).

Yrityksessä ei ollut jäljellä enää tarvittavaa määrää kiiloja, joten se tilasi niitä lisää toimittajalta. Yritys ilmoitti niitä olevan jälleen varastossa ja ilmoitti niiden hinnaksi 3,30 €/ 2 kpl. Summa on sinänsä pieni. Kuluttajalle on kuitenkin aiheutunut sitä suurempia kustannuksia lukuisista käynneistä yrityksessä: puuttuneen verhon nouto, liian lyhyen narun pidennys (haku ja nouto), ohjeen selvittely ja ylimääräinen käynti kiilojen vuoksi, joten kohtuullista olisi, että yritys ei peri tuota 3,30 € summaa. Kuluttaja olisi siten saamapuolella yritykseen nähden.

Tästä yritykselle huomauttaessa, yritys katsoi "Ok. Huomioiden, että sait 15e arvoisen narun pidennyksen ilmaiseksi, perimme edelleen 3.30e 2kpl kiilasta." Yritys ei tällaisesta veloituksesta maininut narun reklamoinnin yhteydessä. Yritys siis katsoi, että kuluttaja olisi saanut jotain vastikkeetonta etua tilauksensa mukaisesta tuotteesta. Yrityksen mukaan kuluttajan olisi pitänyt kirjallisesti vastoin yrityksessä keskustelua ilmoittaa ikkunan tarkistusmittojen lisäksi narun pituus, vaikka sitä ei ollut pyydetty, vaan yritys ilmoitti sen olevan riittävän pitkä, joka sitten lyhennettäisiin paikan päällä asennuksen yhteydessä.

Tilauksessa oli mainittu valkoiset narupaalut. Myöhemmin viimeisiä tuotteita asennettaessa ilmeni, että yritys oli laittanut pakkaukseen kirkkaat narupaalut tilattujen valkoisten sijaan, mutta ei ollut informoinut siitä asiakasta (vaikka oli itse pakannut valokuvaamansa tuotteet). Yrityksen mukaan huomautusaika oli tuossa vaiheessa mennyt eikä siten hyvittänyt asiaa, vaan siltäkin osin katsoi 3,30 € olevan oikeutettu saaminen kuluttajan saamisten sijaan. Yritys viittasi lisäksi toimitusehtoihin, joita kuluttajalle ei ole liikkeessä asioitaessa koskaan esitetty taikka annettu taikka muutoin toimitettu.

Kiiloja noudettaessa tapahtui seuraavaa: maksu vaadittiin maksamaan ennen tuotteiden antamista. Maksun 3,30 € / 2kpl jälkeen asiakkaalle annettiin käteen yksi kiila. Toinen kiila annettiin liikkeen ulko-ovella heittämällä kirkas pieni kiila jonnekin lumihankeen, josta sitä ei ollut löydettävissä sekä lukittiin liikkeen ovi. Toimintavasta heti asioinnin jälkeen reklamoidessa ja vaatiessa ylimääräisen maksun palautusta yritys ilmoitti "Kiila annettiin käteesi. Olet itse pudottanut sen."

Lisäksi yritys ei tarjonnut eikä antanut kuittia ostoksesta. Yritys ei ole antanut kuittia edes jälkikäteen kirjallisesti sitä pyydettäessä. Laki kuitintarjoamisvelvollisuudesta käteiskaupassa mukaan "Elinkeinonharjoittajan on tarjottava tavaran tai palvelun ostajalle maksusuorituksesta laadittu kuitti, jos maksu suoritetaan käteisellä rahalla tai siihen rinnastettavalla maksutavalla." "Verohallinto ja poliisi valvovat tämän lain noudattamista." "Valvontaviranomainen voi määrätä elinkeinonharjoittajan maksamaan laiminlyöntimaksun, jos toiminnassa on laiminlyöty 4 §:ssä säädetty kuitintarjoamisvelvollisuus." Kuitin antamattomuudesta on informoitu viranomaista.

Kuluttajalle olisi riittänyt, että hänen yritykseltä olevien suurempien saamisten osalta olisi kuitattu 3,30 €:n kiilat, mutta mieluummin yritys pitää kiinni kuluttajansuojalain vastaisesta menettelystään edes välttävän asiakaskokemuksen sijaan. Yritys siis käyttää aikaansa ennemmin muuhun kuin hyvätasasoisen liiketoiminnan harjoittamiseen.

Asiakaskokemus:

- virheet: 1. yksi maksettu verho puuttui, 2. väärä asennusohje tuotteessa 3. vetonaru liian lyhyt, 4. narupaalun väri vastoin kirjallista tilausta, 5. asiakas maksoi 2 kiilaa ja sai yhden kiilan käteen ja toinen heitettiin liikkeen ulkopuolelle lumihankeen, josta se ei löytynyt, 6. yritys ei tarjonnut eikä myöskään kirjallisesti sitä vaatiessa antanut kuittia ostoksesta sekä 7. virheistä aiheutui kuluttajalle kustannuksia, joita ei korvattu.

- asiakaspalvelu erittäin tylyä

- yritys ei hoida reklamaatioita asianmukaisesti ja siirtää yrityksen kuluttajansuojalain mukaisen vastuun tuotteen virheistä kuluttajalle, vaikka olisi kuinka vähäpätöinen asia yrityksen osalta (myyntihinta 3,30 €, josta yrityksen kustannut ehkä 1 € luokkaa )

- tässä yrityksessä ainakaan asiakas ei ole oikeassa :-)

Lopuksi: toivottavasti sinun tilauksesi menee ok, eikä tule vähäistäkään :-) reklamaatiotilannetta ja toivottavasti sinun ei tarvitse yrittää etsiä maksamaasi tuotetta liikkeen pihalta sinne heitettynä :-) Mahdollisesta kuitin antamattomuudesta kannattaa informoida verottajaa.

Lisäys:

Uudelleen yritystä myöhemmin muistuttaessa kuitin antamisvelvollisuudesta, on yritys lähettänyt n. 2 vk:n kuluttua ostoksesta korttimaksutositteen ja palautuskuitin. Korttimaksutositteesta ei ilmene kuitilta vaadittavia tietoja. Lähetyksen yhteydessä saapui seuraava viesti "Palautimme maksusi heti samana päivänä, joten voit höllentää kravattiasi asian suhteen. Toki voit lähetellä vaikka presidentin kansliaan postejasi. Emme ole tähän mennessä myöntäneet erityisasemaa kenellekään, mutta nyt myönnämme. Saavutit Persona non grata aseman verkkokauppaamme ja myymäläämme. Olet siis saanut lahjaksi meiltä 3.30€ - Ole hyvä ja hyvästi!"